Excuses aanbieden verpest je met 1 woord (dít werkt wel)

“Ik zei toch sorry?!” – Ónbegrijpelijk dat excuses aanbieden soms niet werkt. De psycho wetenschap begrijpt het wel, en legt uit wat je verkeerd doet. Perfecte excuses aanbieden, werkt zo.

Je excuses aanbieden is een enorm krachtig middel. Een oprechte ‘sorry’ is ons meer waard dan een zak geld. Dat blijkt tenminste uit onderzoeken naar bijvoorbeeld miskopen. Je gaat terug naar de winkel die je een slecht werkend apparaat of een trui met een gat er in heeft verkocht. De medewerker in de winkel denkt ‘geld terug geven’. Da’s altijd mooi, maar wat nóg beter werkt volgens het wetenschappelijk onderzoek ‘The Power of Apology’, is niets meer of minder dan gewoon excuses aanbieden. “Sorry” zeggen.

Onderzoekers van de studie ‘Does sorry work? The impact of apology laws on medical malpractice’, kwamen tot dezelfde conclusie bij veel ernstigere zaken dan een kapotte trui. Patiënten die hebben moeten lijden onder een medische misser krijgen vaak grote sommen geld uitbetaald, terwijl ze eigenlijk op iets anders zitten te wachten. Uit de conclusie van het onderzoek:

“We ontdekten dat excuses aanbieden de grootste vermindering teweegbracht in het gemiddeld betaalde bedrag en duur van de zaak in gevallen waarbij men te maken had met ernstige gevolgen voor de patiënt.”

De partij die je benadeeld hebt – of het nu een klant, patiënt, vriend of je partner is – die wil gewoon ‘sorry’ horen. Meer niet. In het geval van een kapotte trui, een mislukte operatie én een gemist verjaardagsfeest zonder nette afmelding bijvoorbeeld.

Oké, er is toch een beetje meer nodig dan alleen het woordje ‘sorry’ zeggen. Er komen nog 2 stappen vóór en 2 stappen ná, als je wil dat je excuses aanbieden geen averechts effect heeft. Dat kan namelijk, heel makkelijk; de ander met je excuses alleen maar linker maken.

sorry-zeggen-2

Linke soep, als je sorry in de soep loopt!

Excuses aanbieden – hoe het NIET moet

Er zijn een paar regels voor hoe een ‘sorry’ niet moet gaan. En wel omdat een slechte ‘sorry’ niet alleen niet het gewenste effect bereikt; een slechte ‘sorry’ zeggen bereikt het tegenovergestelde effect. Yep, je kunt iemand alleen maar bózer maken wanneer je sorry helemaal mis schiet.

Van groot belang dus, dat je hier even oplet over welke zo-werkt-sorry-zeggen-dus-niet regels we het hebben:

Niet te snel

Excuses aanbieden moet je niet te snel doen. Neem de tijd voor je reactie, des te oprechter komt hij over. Uit ‘Wait: the Art and Science of Delay’:

“Statistische tests laten zien dat, hoe langer je wacht, hoe meer de andere partij zich gehoord en begrepen voelt.”

Je wacht natuurlijk geen eeuwen, maar reageert in elk geval niet meteen om het gewenste effect te bereiken. ‘Gehoord’ en ‘begrepen’ worden valt namelijk niet te onderschatten wanneer je een conflict wil oplossen.

Niet als het met opzet was

Als je met opzet een ander iets hebt aangedaan, dan kun je maar beter helemaal geen excuses aanbieden. Dat maakt het alleen maar erger, volgens het onderzoek ‘On the Acceptante of Apologies’:

“Na zulke overtredingen kunnen daders maar beter geen sorry zeggen, omdat excuses aanbieden in plaats van je stil houden in deze situatie de straf alleen maar vergroot.”

Geen ‘leeg’ excuus

Alléén maar ‘sorry’ zeggen helpt dus niet. Dit zijn incomplete en behoorlijk ‘lege’ excuses en komen niet erg berouwvol, maar louter plichtmatig over. Best agressief ook, in plaats van assertief. Dus niet:

“Sorry, hoor!” – “Ik zei toch sorry?!”

Geen overload

Een overload aan diezelfde enkele sorry’s helpt overigens ook niet:

“Sorry, sorry, sorry, sorry! Ooo, het spijt me zo! Vergeef me, vergeef me. Echt super sorry.”

Niet (stiekem) je schuld ontkennen

Je schuld ontkennen of bij de ander leggen is nog zo’n enorme no-go. Klinkt logisch, maar stiekem doe je het toch:

“Het spijt me dat ik je niet meer gebeld heb, maar ik heb je ook niks beloofd.”

Of, nog erger (een héél stiekeme!):

“Het spijt me als je beledigd bent omdat ik je niet meer gebeld heb.”

Zie je wat daar gebeurt? De sorry-zegger draait de rollen om. Impliceert dat de schuld in feite bij het ‘slachtoffer’ ligt omdat die zich beledigd voelt, niet omdat hij/zij hem beledigt heeft. Dat noemen we nou passief agressief gedrag; heel stiekem en ongemerkt iemand kwetsen. Erg ongezond voor je relaties en bovendien een waardeloze sorry. En dat zit ‘m in 2 woordjes die hier gebruikt worden, legt psychotherapeut dr. Joseph Burgo uit:

“Het is mijn stelregel voor een perfecte sorry: oprechte excuses bevatten nooit de woorden ‘als’ en ‘maar’.”

Die twee woorden werken namelijk verzachtend voor jouw omstandigheden. Verpesten daarmee je hele excuses. De ander zal zich onbegrepen en ongehoord voelen. Excuses niet geaccepteerd.

sorry-zeggen-3

Gelukkig zit in dezelfde misser meteen het belangrijkste ingrediënt voor een assertieve sorry die wél werkt. Numero uno, volgens elk psychologisch onderzoek dat er gedaan is naar slim sorry zeggen en effectief excuses aanbieden: de volle verantwoordelijkheid voor je fout op je nemen.

[Lees hier waarom te vaak sorry zeggen ook niet werkt, en waarom vrouwen dat toch doen.]

Hoe excuses aanbieden wél werkt

1 Erken je fout

Dat is het belangrijkste dat je moet weten om je excuses aan te bieden die wél geaccepteerd wordt en die je relatie na dit conflict zelfs sterker en gezonder maakt. Verantwoordelijkheid nemen. Volop. Geen ‘maar’. Geen ‘als’. Geen smoesjes. Geen excuses voor jezelf. Alleen jouw oprechte excuses aan de ander, die je opent met volledige erkenning van je fout.

Of zoals prof. Roy Lewicki, onderzoeksleider van ‘An Exploration of the Structure of Effective Apologies’ het zegt:

“Onze bevindingen laten zien dat het belangrijkste component de erkenning van verantwoordelijkheid is. [..] Zeg dat het jouw fout is, dat jij een fout hebt gemaakt.”

… Zonder een ‘maar’ of een ‘als’ daar achter aan, hoe verleidelijk ook!

2 Leg uit waar het is mis gegaan

Minder belangrijk dan de eerste stap, maar mag ook zeker niet overgeslagen worden. Áls je een uitleg hebt, breng die dan. Zonder concessies, zonder verzachtende omstandigheden, zonder toedekkingen. Alleen de feiten.

“Ik heb niks meer van me laten horen, omdat ik het gewoonweg vergeten ben.”

Of:

“Ik ben zonder me af te melden weggebleven op je feestje. Door de drukte is dat er bij ingeschoten en toen ik dat besefte was het te laat om me nog netjes af te melden, dus heb ik het achterwege gelaten.”

sorry-zeggen-1

3 Zeg sorry

Zeg het. Niets meer. Niets minder.

“Sorry.” / “Het spijt me.” / “Mijn excuses.”

4 Herstel de schade

Dit is ook een belangrijke! Volgens professor Lewicki dan:

“Een probleem bij sorry zeggen is dat het woord ‘leeg’ is. Door te zeggen ‘ik zal het rechtzetten’ geef je aan bereid te zijn actie te ondernemen om de aangerichte schade te herstellen.”

Vraag de ander gerust wat het is dat je moet doen om je fout recht te zetten. Geef aan dat je oprecht bereid bent dat voor de ander te doen.

5 Vraag om vergeving

Volgens Lewicki is dit de minst belangrijke van alle vijf de componenten van oprecht excuses aanbieden. De enige stap die je er ook uit kan laten als je wil, zegt hij. Maar het is toch een mooie assertieve afronding van je pleidooi. Eentje die de excuses niet in de lucht laat hangen, maar de volgende zet in dit conflictoplossende project bij de ander legt. Een verhelderende zet, die geen ruimte voor twijfel laat of je excuses wel goed zijn aangekomen en of ze geaccepteerd zijn.

Natuurlijk hoeft de ander niet meteen akkoord te gaan met je excuses, maar als je écht goed sorry hebt gezegd volgens de bovenstaande stappen – geloof me – dan kan ik me niks anders bedenken dan dat hij of zij je in de armen neemt en je ‘sorry’ accepteert.

sorry-zeggen-4

Behalve als het je baas is, of je tandarts. Dan krijg je de vergeving, minus de knuffel. Ook goed!

Oja!

Laatste tipje, voordat je aan de slag gaat met die excuusbrief of -mail: excuses aanbieden doe je live. Geen mail, geen WhatsApp, geen telefoontje. Als het even kan, doe je het in levende lijve. Face to face. Onder vier ogen.

Dan kan de ander de ernst van je boodschap namelijk uit je lichaamstaal aflezen; in je ogen, voornamelijk. En daar kun je maar beter ernstig mee kijken tijdens je excuus, blijkt uit dit onderzoek.

Dat onderzocht het effect van een neutraal of vrolijk gezicht tijdens een publieke ‘sorry’ ten opzichte van een ernstige of verdrietige gezichtsuitdrukking. Je raadt het nooit: de eerste optie werkte voor geen meter, maakte mensen alleen maar bozer – de tweede optie was een hit.

Is Lewicki het mee eens:

“Dingen als oogcontact en een gepast oprechte uitdrukking zijn belangrijk wanneer je face-to-face je excuses aanbiedt.”

Probeer er dus niks vrolijkers van te maken dan het is. Breng je bericht in alle ernst die het verdient. Zo neem je de ernst van de situatie serieus en neem je het ‘slachtoffer’ serieus. Voelt die zich mooi begrepen én gehoord. Precies wat je nodig hebt, om jullie conflict bij te leggen.

Excuses: aangeboden. Conflict: opgelost. Relatie: hersteld!

X