Hoe kun je het beste je excuses aanbieden? Dat blijkt helemaal niet zo lastig. Laat zien (en horen) dat het je oprecht spijt. Want doe je het verkeerd (‘ik zei toch dat het me spijt!’) dan bereik je het tegenovergestelde effect. Dit is hoe je wél sorry zegt, in enkele stappen.

Wat komt aan bod:

  1. Hoe kun je het beste je excuses aanbieden? Zo zeg je (gemeend) ‘sorry’
  2. Hoe sorry zeggen? 6 manieren hoe het niet moet
  3. Hoe dan wel? Hoe bied je je excuses aan?
  4. Conclusie
  5. Veelgestelde vragen over excuses aanbieden

Hoe zeg je sorry zonder sorry te zeggen?

Je excuses aanbieden is een enorm krachtig middel. Een oprechte ‘sorry’ is ons meer waard dan een zak geld. Dat blijkt tenminste uit onderzoeken naar bijvoorbeeld miskopen. Je gaat terug naar de winkel die je een slecht werkend apparaat of een trui met een gat er in heeft verkocht. De medewerker in de winkel denkt: ‘ik geef geld terug’. Da’s altijd mooi, maar wat nóg beter werkt volgens het wetenschappelijk onderzoek ‘The Power of Apology’, is niets meer of minder dan gewoon excuses aanbieden. “Sorry” zeggen. 

De betekenis van excuses aanbieden? Onderzoekers van de studie ‘Does sorry work? The impact of apology laws on medical malpractice’, kwamen tot dezelfde conclusie bij veel ernstigere zaken dan een kapotte trui. Patiënten die hebben moeten lijden onder een medische misser krijgen vaak grote sommen geld uitbetaald, terwijl ze eigenlijk op iets anders zitten te wachten. Uit de conclusie van het onderzoek:

“We ontdekten dat excuses aanbieden de grootste vermindering teweegbracht in het gemiddeld betaalde bedrag en duur van de zaak in gevallen waarbij men te maken had met ernstige gevolgen voor de patiënt.”

De partij die je benadeeld hebt – of je nu excuses aanbiedt aan je partner, vriendin, een klant, patiënt, of vriend – die wil gewoon ‘sorry’ horen. Meer niet. In het geval van een kapotte trui, een mislukte operatie én een gemist verjaardagsfeest zonder nette afmelding bijvoorbeeld.

Oké, er is toch een beetje meer nodig dan alleen het woordje ‘sorry’ zeggen. Er komen nog 2 stappen vóór en 2 stappen ná, als je wil dat je excuses aanbieden geen averechts effect heeft. Dat kan namelijk, heel makkelijk; de ander met je excuses alleen maar linker maken. Maar goed, hoe kun je het beste excuses aanbieden?

Hoe sorry zeggen? 6 manieren hoe het niet moet

Er zijn een paar regels voor hoe een ‘sorry’ niet moet gaan. En wel omdat een slechte ‘sorry’ niet alleen niet het gewenste effect bereikt; een slechte ‘sorry’ zeggen bereikt het tegenovergestelde effect. Yep, je kunt iemand alleen maar bózer maken wanneer je sorry helemaal mis schiet.

Van groot belang dus, dat je hier even oplet over welke zo-werkt-sorry-zeggen-dus-niet regels we het hebben. Oftewel, wat zijn veelgemaakte fouten bij het aanbieden van excuses?

1. Niet te snel

Mensen vragen zich vaak af: wanneer is het gepast om mijn excuses aan te bieden? Excuses aanbieden moet je niet te snel doen. Neem de tijd voor je reactie, des te oprechter komt hij over. Uit ‘Wait: the Art and Science of Delay’:

“Statistische tests laten zien dat, hoe langer je wacht, hoe meer de andere partij zich gehoord en begrepen voelt.”

Wat als ik te laat ben met mijn excuses – heeft het dan nog zin? Je wacht natuurlijk geen eeuwen (dat is wel een heel late reactie), maar reageert in elk geval niet meteen om het gewenste effect te bereiken. ‘Gehoord’ en ‘begrepen’ worden, valt namelijk niet te onderschatten wanneer je een conflict wil oplossen.

2. Niet als het met opzet was

Als je met opzet een ander iets hebt aangedaan, dan kun je maar beter helemaal geen excuses aanbieden. Dat maakt het alleen maar erger, volgens het onderzoek ‘On the Acceptante of Apologies’:

“Na zulke overtredingen kunnen daders maar beter geen sorry zeggen, omdat excuses aanbieden in plaats van je stil houden in deze situatie de straf alleen maar vergroot.”

3. Geen ‘leeg’ excuus

Alléén maar ‘sorry’ zeggen helpt dus niet. Dit zijn incomplete en behoorlijk ‘lege’ excuses en komen niet erg berouwvol, maar louter plichtmatig over. Best agressief ook, in plaats van assertief. Dus niet:

“Sorry, hoor!” – “Ik zei toch sorry?!”

4. Geen overload

Een overload aan diezelfde enkele sorry’s helpt overigens ook niet:

“Sorry, sorry, sorry, sorry! Ooo, het spijt me zo! Vergeef me, vergeef me. Echt super sorry.”

5. Niet (stiekem) je schuld ontkennen

Je schuld ontkennen of bij de ander leggen is nog zo’n enorme no-go. Klinkt logisch, maar stiekem doe je het toch:

“Het spijt me dat ik je niet meer gebeld heb, maar ik heb je ook niks beloofd.”

Of, nog erger (een héél stiekeme!):

“Het spijt me als je beledigd bent omdat ik je niet meer gebeld heb.”

Zie je wat daar gebeurt? De sorry-zegger draait de rollen om. Impliceert dat de schuld in feite bij het ‘slachtoffer’ ligt omdat die zich beledigd voelt, niet omdat hij/zij hem beledigt heeft. Dat noemen we nou passief agressief gedrag; heel stiekem en ongemerkt iemand kwetsen. Erg ongezond voor je relaties en bovendien een waardeloze sorry. En dat zit ‘m in 2 woordjes die hier gebruikt worden, legt psychotherapeut dr. Joseph Burgo uit:

“Het is mijn stelregel voor een perfecte sorry: oprechte excuses bevatten nooit de woorden ‘als’ en ‘maar’.”

Wat is het verschil tussen een echt excuus en een ‘sorry maar…’? Die woorden ‘als’ en ‘maar’ werken verzachtend voor jouw omstandigheden. En verpesten daarmee je hele excuses. De ander zal zich onbegrepen en ongehoord voelen. Excuses niet geaccepteerd.

Gelukkig zit in dezelfde misser meteen het belangrijkste ingrediënt voor een assertieve sorry die wél werkt.

Numero uno, volgens elk psychologisch onderzoek dat er gedaan is naar slim sorry zeggen en effectief excuses aanbieden: de volle verantwoordelijkheid voor je fout op je nemen.

6. Verschuil je niet achter app of e-mail

Spannend is het zeker om je excuses te maken. “Hoe zeg je sorry via WhatsApp of e-mail?” of “Hoe je excuses aanbieden in mail?” wil je misschien intikken op Google om maar onder een gesprek uit te komen. Maar wacht even, excuses komen veel krachtiger en oprechter over als je ze face-to-face maakt. Dat kan zowel in een fysiek gesprek als via een videocall. Zet het niet op papier, maar spreek je uit.

Sorry zeggen zonder slap gedoe: zo doe je het

We weten nu hoe het niet moet. Tijd om te duiken in de materie die je verder gaat helpen. Hoe zeg je sorry op een nette manier?

1. Erken je fout

Dit is het belangrijkste dat je moet weten om je excuses aan te bieden die wél geaccepteerd wordt en die je relatie na dit conflict zelfs sterker en gezonder maakt. Verantwoordelijkheid nemen. Volop. Geen ‘maar’ of ‘als’. Geen smoesjes. En geen excuses voor jezelf. Alleen jouw oprechte excuses aan de ander, die je opent met volledige erkenning van je fout.

Of zoals prof. Roy Lewicki, onderzoeksleider van ‘An Exploration of the Structure of Effective Apologies’ het zegt:

“Onze bevindingen laten zien dat het belangrijkste component de erkenning van verantwoordelijkheid is. Zeg dat het jouw fout is, dat jij een fout hebt gemaakt.”

… Zonder een ‘maar’ of een ‘als’ daar achter aan, hoe verleidelijk ook!

Excuses aanbieden

2. Leg uit waar het is misgegaan

Minder belangrijk dan de eerste stap, maar mag ook zeker niet overgeslagen worden. Vind jij dat jouw sorry wat meer context nodig heeft? En vraag je je af: hoe bied ik een oprechte verontschuldiging aan zonder mezelf te verlagen?  Áls je een uitleg hebt, breng die dan. Zonder concessies, zonder verzachtende omstandigheden, zonder toedekkingen. Alleen de feiten.

Hierbij een aantal voorbeeldzinnen om je excuses aan te bieden: 

“Ik heb niks meer van me laten horen, omdat ik het gewoonweg vergeten ben.”

Of:

“Ik ben zonder me af te melden weggebleven op je feestje. Door de drukte is dat er bij ingeschoten en toen ik dat besefte was het te laat om me nog netjes af te melden, dus heb ik het achterwege gelaten.”

3. Zeg sorry

Zeg het. Niets meer. Niets minder.

“Sorry.” / “Het spijt me.” / “Mijn oprechte excuses.”

4. Herstel de schade

Dit is ook een belangrijke! Volgens professor Lewicki dan:

“Een probleem bij sorry zeggen is dat het woord ‘leeg’ is. Door te zeggen ‘ik zal het rechtzetten’ geef je aan bereid te zijn actie te ondernemen om de aangerichte schade te herstellen.”

Je vraagt je vast af: hoe maak ik duidelijk dat ik mijn excuses meen én ervan wil leren? Vraag de ander gerust wat het is dat je moet doen om je fout recht te zetten. Geef aan dat je oprecht bereid bent dat voor de ander te doen.

5. Vraag om vergeving

Volgens Lewicki is dit de minst belangrijke van alle vijf de componenten van een welgemeende excuses aanbieden. De enige stap die je er ook uit kan laten als je wil, zegt hij. Maar het is toch een mooie assertieve afronding van je pleidooi. Eentje die de excuses niet in de lucht laat hangen, maar de volgende zet in dit conflictoplossende project bij de ander legt. Een verhelderende zet, die geen ruimte voor twijfel laat of je excuses wel goed zijn aangekomen en of ze geaccepteerd zijn.

Natuurlijk hoeft de ander niet meteen akkoord te gaan met je excuses, maar als je écht goed sorry hebt gezegd volgens de bovenstaande stappen – geloof me – dan kunnen we ons niks anders bedenken dan dat hij of zij je in de armen neemt en je ‘sorry’ accepteert.

Behalve als het je baas is of je tandarts. Dan krijg je de vergeving, minus de knuffel. Ook goed!

Een laatste tip:

Laatste tipje, voordat je aan de slag gaat met die excuusbrief of -mail: excuses aanbieden doe je live. Geen mail, geen WhatsApp, geen telefoontje. Als het even kan, doe je het in levende lijve. Face to face. Onder vier ogen.

Dan kan de ander de ernst van je boodschap namelijk uit je lichaamstaal aflezen; in je ogen, voornamelijk.

En daar kun je maar beter ernstig mee kijken tijdens je excuus, blijkt uit dit onderzoek. Dat onderzocht het effect van een neutraal of vrolijk gezicht tijdens een publieke ‘sorry’ ten opzichte van een ernstige of verdrietige gezichtsuitdrukking. Je raadt het nooit: de eerste optie werkte voor geen meter, maakte mensen alleen maar bozer – de tweede optie was een hit.

Is Lewicki het mee eens:

“Dingen als oogcontact en een gepast oprechte uitdrukking zijn belangrijk wanneer je face-to-face je excuses aanbiedt.”

Probeer er dus niks vrolijkers van te maken dan het is. Breng je bericht in alle ernst die het verdient. Zo neem je de ernst van de situatie serieus en neem je het ‘slachtoffer’ serieus. Voelt die zich mooi begrepen én gehoord. Precies wat je nodig hebt, om jullie conflict bij te leggen.

Excuses: aangeboden. Conflict: opgelost. Relatie: hersteld!

In dit videootje legt high profile blogger voor Tijdwinst, Inge Martina Nysten, uit hoe belangrijk assertieve lichaamstaal is voor communicatie.

Nog meer tips? Volg een cursus

Ben je een kenniswerker die het soms moeilijk vindt om je mening te uiten? Merk je dat je je vaak subassertief gedraagt en het lastig vindt om je excuses aan te bieden? Maak je geen zorgen, want wij hebben de perfecte oplossing voor jou: onze 1-daagse training assertiviteit!

Tijdens deze training leer je de kunst van assertief zijn zonder arrogant over te komen. We begrijpen dat het lastig kan zijn om jezelf krachtig uit te drukken zonder anderen voor het hoofd te stoten. Daarom leren we je effectieve communicatietechnieken die je helpen om je standpunten duidelijk te maken en jezelf te laten horen, terwijl je tegelijkertijd respectvol blijft.

Hier zijn een paar redenen waarom je deze training niet wilt missen:

  • Verbeter je communicatieve vaardigheden: Je leert hoe je je gedachten en ideeën op een heldere en overtuigende manier kunt overbrengen. Geen misverstanden meer of het gevoel hebben dat je niet wordt gehoord!
  • Versterk je zelfvertrouwen: Ontwikkel een positief gevoel over je eigen kunnen, zodat je zonder aarzeling je ideeën naar voren brengt en jezelf krachtig vertegenwoordigt.
  • Effectief omgaan met conflicten: Leer hoe je op een respectvolle manier meningsverschillen kunt aanpakken en oplossen, zonder dat het escaleert.
  • Betere relaties: Door assertiever te zijn, zul je merken dat je relaties met collega’s verbeteren. Mensen zullen je mening waarderen en je als een waardevolle teamspeler zien.
  • Persoonlijke groei: Het tonen van assertiviteit is niet alleen nuttig op het werk, maar ook in je persoonlijke leven. Je zult ontdekken dat je beter in staat bent om je eigen behoeften en grenzen aan te geven.

En wat betreft diegenen die het moeilijk vinden om excuses aan te bieden, maak je geen zorgen! We leren je ook hoe je op een authentieke manier excuses kunt maken als dat nodig is. Het is een belangrijke vaardigheid die je verder zal helpen in je professionele en persoonlijke relaties.

Dus, ben je klaar om je assertieve kant te ontdekken en het beste uit jezelf te halen? Schrijf je vandaag nog in voor onze training ‘Assertiviteit’ en zet de eerste stap naar een zelfverzekerdere en succesvolle jij.

En eh, vergeet ons niet te volgen op Instagram! Daar ontvang je haast dagelijks korte, eenvoudige tips op het gebied van assertiviteit of bijvoorbeeld timemanagement. Leuk om ook een kijkje achter de Tijdwinst-schermen te krijgen? Volg dan ook zeker Björn; hét mastermind achter alles wat met productiviteit en persoonlijke effectiviteit te maken heeft.

Excuseren als een pro doe je dus zo

Oprechte excuses aanbieden is niet zo makkelijk als het lijkt. Alleen “sorry” zeggen is niet genoeg; een effectief excuus bestaat uit vijf stappen: erken je fout zonder smoesjes of verzachtende woorden als “maar” of “als”, leg uit wat er misging, zeg oprecht sorry, bied aan om de schade te herstellen, en vraag – eventueel – om vergeving. Vermijd veelgemaakte fouten zoals te snel sorry zeggen, jezelf verdedigen of via app of e-mail excuses maken of aanbieden. Een goed excuus komt het best over in een persoonlijk gesprek, met oogcontact en een serieuze houding. Kortom: neem verantwoordelijkheid, spreek je uit in levende lijve, en toon berouw door ook actie te willen ondernemen. Daarmee vergroot je de kans dat je excuses worden geaccepteerd én dat je de relatie met de ander herstelt.

Excuses aanbieden

Veelgestelde vragen over excuses aanbieden

  • Wat als ik niet zeker weet of ik echt iets verkeerd heb gedaan?

    De ander verwacht een ‘sorry’, terwijl jij helemaal niet vindt dat je iets verkeerd hebt gedaan. Dit klinkt als het perfecte recept voor een eindeloze discussie, toch? Dat wil je niet. Wanneer je twijfelt of je echt fout zat, kun je alsnog erkennen dat de ander zich gekwetst voelt. Ga dus niet eindeloos door over ‘wie er gelijk heeft’, maar toon empathie. 

    Zeg bijvoorbeeld:

    “Het was niet mijn bedoeling je te kwetsen. Ik zie dat het je raakt, dat spijt me.”

    Zo neem je verantwoordelijkheid voor het gevoel van de ander, zonder jezelf iets te verwijten.

     

  • Hoe reageer ik als de ander mijn excuses niet accepteert?

    Je kan nog wel zo’n perfecte “sorry” zeggen, soms wil iemand excuses niet aanvaarden. Je kan de reactie van een ander namelijk niet sturen. En tja, wat doe je dan?

    Probeer in zo’n geval de ander de ruimte te geven. Ga niet pushen door nóg meer ‘sorry’ te zeggen. Probeer je respectvol en volwassen op te stellen met woorden als: “Ik begrijp dat je tijd nodig hebt. Mijn excuses blijven staan.”

    Onthoudt dat de ander soms zijn of haar emoties moet laten zaken. Verandert dit de zaak niet? Dan heb jij gedaan wat je kon.

     

  • Hoe geef ik woorden aan een excuus in een professionele context?

    Hoe zeg je professioneel sorry? In een werkomgeving wil je professioneel blijven, maar dat betekent niet dat je afstandelijk of vaag hoeft te zijn. En is er een alternatief voor “excuses voor het ongemak” of “sorry voor dit ongemak”?

    Hoe doe je dat dan, formeel excuses aanbieden? Begin met het erkennen van je fout (“Ik zie dat ik mijn deel te laat heb geleverd”), zeg sorry (“Dat spijt me”), geef context als dat nodig is (“Ik had de deadline verkeerd in mijn agenda genoteerd”) en bied herstel aan (“Ik zorg dat het vandaag nog bij je aankomt”). 

    Ga geen ellenlange verhalen ophangen met vage taal, maar houd je boodschap krachtig. Want juist dat maakt je professioneler. 

     

  • Hoe ga ik om met mijn eigen trots of schaamte bij het excuses aanbieden?

    Wat als je geen sorry kunt zeggen? Excuses aanbieden kan soms ontzettend kwetsbaar zijn. Het is een feit dat trots en schaamte dan flink in de weg kunnen zitten. Toch moet je het aanbieden van excuses als iets positiefs kunnen zien, het is namelijk een teken van emotionele volwassenheid. 

    Schaamte kun je verzachten door je te verplaatsen in de ander: hoe zou jij je voelen in hun schoenen? Die empathie helpt je sowieso over de drempel heen.

Wie zijn wij? | Assertief.nl

Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat gespecialiseerd is in slimmer (samen) werken. Daarvoor bieden we je diverse (online) trainingen aan. Van time management tot snellezen. Nieuwsgierig? Bezoek onze website of blogs en schrijf je snel in voor een van onze trainingen. 

Populaire trainingen: