Slecht nieuws gesprek goed doen (niet op vrijdagmiddag!)

Een Duits onderzoeksteam van organisatiepsychologen bestudeerde 400.000 casestudies, om te concluderen dat 2 ingrediënten elk slecht nieuws gesprek wél goed had kunnen laten verlopen. Of je nu iemand ontslaat, een relatie verbreekt of persoonlijk slecht nieuws brengt: een slecht nieuws gesprek kún je dus goed doen, volgens hen.

Een slecht nieuws gesprek is in alle gevallen vervelend. Én voor alle partijen vervelend. Niemand vind het leuk om slecht nieuws te horen, niemand vind het leuk om slecht nieuws te brengen. Maar dat je iets onaangenaams te melden hebt, betekent niet dat het gesprek buitengewoon onaangenaam moet zijn.

Het verschil zit ‘m in je communicatie.

Het nieuws dat je brengt zal natuurlijk nooit goed zijn in een slecht nieuws gesprek, maar de manier waarop je het brengt kan dat wel zijn, blijkt nu. “Hoe je het overbrengt, is belangrijker dan wat je overbrengt” is de belangrijkste conclusie uit waarschijnlijk het grootste onderzoek ooit naar slecht nieuws gesprekken – en hoe die conflictloos gevoerd kunnen worden.

Slecht nieuws gesprek zonder conflict

Boosheid, onbegrip, verdriet, verwijten, ruzies, paniek: een slecht nieuws gesprek haalt vaak de meest heftige reacties in een mens naar boven. En hoe slechter je het slecht nieuws gesprek voert, hoe minder controle je hebt over die reacties – en hoe meer ze uit de hand kunnen lopen. Conflicten zijn geen ongebruikelijk gevolg van zo’n slecht nieuws gesprek. Ruzie met je ex-partner, beschuldigingen van je patiënt of een arbeidsconflict met de werknemer die je toch echt moest ontslaan.

Ze zijn te voorkomen. Op het moment dat je het slechte nieuws brengt en in het gesprek dat je daarna voert. Alleen dán kun je conflicten in de kiem smoren en heftige reacties in de juiste banen leiden.

Dat ontdekte een groep industrieel organisatiepsychologen van de Universiteit van Saarland, Duitsland. Ze onderzochten niet minder dan 400.000 gevallen van arbeidsconflicten na ontslag. Daar zagen ze een duidelijke tendens: de kern van die conflicten leidden in het algemeen terug naar één moment in de tijdlijn. Het slecht nieuws gesprek – dat op één concrete manier niet werkte, en zo bijna standaard leidde tot conflict.

slecht nieuws gesprek

Hoe het niet werkt

Agressieve communicatie werkte in géén van de gevallen. Het is het soort gespreksvorm dat de ander vooral confronteert. ‘Keihard zijn’. Het werkt niet, en leidt alleen maar tot gegarandeerd conflict.

Op de werkvloer komt het dus voor, maar ook bij het soort slecht nieuws gesprek dat het einde van een relatie aankondigt, kan dit nogal eens voorkomen.

Slechte nieuws breng je goed, met 2 ingrediënten

Gelukkig zagen de onderzoekers in hun studie ook wanneer het slecht nieuws gesprek wél goed gevoerd werd. Assertieve communicatie is de sleutel tot een slecht nieuws gesprek dat wél werkt. Het soort gespreksvorm dat inzet op uitleg, in plaats van confrontatie. Het leidde in de onderzochte gevallen tot begrip in plaats van conflict.

Maar confronteren (agressieve communicatie) versus uitleggen (assertieve communicatie), daar lijkt nogal een dunne lijn tussen te zitten, die gemakkelijk (per ongeluk) overschreden kan worden.

Wat het verschil maakte tussen agressieve en assertieve communicatie? Volgens de onderzoekers door precies 2 ingrediënten bij het brengen van het slechte nieuws: rechtvaardigheid en respect.

slecht nieuws gesprek

1. Rechtvaardigheid – door transparante communicatie

Degene aan de andere kant van de tafel moet op de eerste plaats begrijpen wat er aan de hand is, en inzien dat het niet (geheel) onrechtvaardig is. Dat hij of zij niet onterecht benadeeld wordt, maar dat het slechte nieuws weloverwogen en onvermijdelijk is; rechtvaardig is.

Dat uitleggen in plaats van confronteren doe je hier door absolute transparantie als regel voor je slecht nieuws gesprek aan te houden, zeggen de onderzoekers.

Wat dat betekent in de praktijk – transparant communiceren om rechtvaardigheid te verduidelijken? Dat weten de pro’s op praktisch niveau: Stuart Sidle, professor in de organisatiepsychologie, en Matthew Randall, directeur van het ‘Centre for Professional Excellence’.

  • Breng het nieuws zelf, schuif de taak niet af op een afgevaardigde (een assistente, een HR-medewerker, een gezamenlijke vriend).
  • Leg de oorzaken niet (alleen) bij de ander en bij externe factoren. Neem de verantwoordelijkheid voor je eigen aandeel dat mogelijk geleid heeft tot het slechte nieuws. Jouw aandeel in de relatie, jouw aandeel in de slechte tijden waar het bedrijf nu in verkeert; jouw aandeel in de aanleiding.

Sidle:

“Leiders die de verantwoordelijkheid voor slechte tijden ontkennen, die slecht nieuws meestal als ‘verrassing’ presenteren, of die ongeloofwaardige surrogaten inzetten om het slechte nieuws te brengen, voeden een cynisch klimaat.”

  • Wees eerlijk en open over de toedracht, de huidige situatie en de gevolgen. Maak niets mooier dan het is, probeer niets te verhullen om de boodschap ‘zachter’ te laten landen. No sugarcoating!

Randall:

“Voorkom dat je de feiten omzeilt of de waarheid verdraait om de uitkomst te sussen.”

2. Respect – door empathische omstandigheden

Het tweede ingrediënt is niet minder belangrijk, volgens de onderzoekers. Het gevoel van respect: je waardig behandeld voelen, terwijl je in een persoonlijke en pijnlijke situatie zit. Dát doe je in de praktijk met een beetje empathie in je communicatie.

Heel even stilstaan bij hoe het voor de ander gaat zijn om het slechte nieuws te ontvangen. Je inleven in zijn of haar situatie, zoals die er zometeen voor staat. En dan niet eens zo zeer op gevoelsniveau (ja, de ander gaat zich niet goed voelen, maar daar verander je weinig aan), maar op een praktischer niveau qua omstandigheden: waar ben je wanneer je het slechte nieuws deelt, op welk moment doe je dat en welke reactie kun je verwachten?

slecht nieuws gesprek

Loop het scenario kort door, vanuit het oogpunt van de ander, en besef dat al deze factoren meespelen in hoe diegene je nieuws gaat opvatten en verwerken. Wat de beste invulling van deze factoren zijn, daar hoef je niet lang over na te denken. Dat hebben de pro’s al voor je gedaan:

  • Zorg voor een plek die afgesloten is. Eentje waar niemand zomaar kan binnenvallen (plak desnoods een ‘niet storen’ briefje op de deur) en waar niemand van buitenaf het gesprek en de reacties kan volgen. Zo geef je de ander de ruimte om vrij te reageren: of dat nu met een huilbui of een schreeuwpartij is. Die primaire reacties zijn niet te controleren, dus zorg dat de ander niet publiekelijk te kijk staat wanneer ze naar boven komen.
  • Zorg dat je slecht nieuws gesprek een zorgvuldige timing heeft: een moment waarna de ander nog ruimte heeft om te herstellen, te verwerken of te delen met anderen. Als het even kan, maak je het niet uit met je partner, vlak voordat er bezoek langskomt. En een werknemer ontsla je dus ook niet op vrijdagmiddag.

Sidle:

“Voorkom als het even kan om het slechte nieuws te brengen wanneer de ontvanger daarna gedwongen wordt om het in z’n eentje te verdragen, zonder steun van HR of de mogelijkheid voor vervolg-vragen, zoals op een vrijdagmiddag bij de meeste organisaties.”

  • Geef de ander genoeg ruimte om te reageren op het slechte nieuws, voordat je doorgaat met je verhaal. Laat de ander nadenken, boos worden, verdrietig zijn, onbegrip tonen, verwijten maken en uitrazen. Laat het desnoods even stil zijn als een (heftige) reactie uitblijft.

Pas dán kan een goed (empathisch) slecht nieuws gesprek plaatsvinden.

Het slecht nieuws gesprek – voor je daarna zo

Je slechte nieuws is gebracht, nu is het moment aangebroken om emoties te kanaliseren en reacties te controleren. Het moment om conflict te voorkomen.

Stel 1 vraag, zodra de ander de ruimte heeft gekregen voor zijn eerste reactie:

“Begrijp je wat dit betekent?”

“Het creëert een verschuiving in het denkpatroon bij de ontvanger”, zegt Stephanie Felgoise, professor in de psychologie, over die enige goede vraag in het gesprek. Er komt een antwoord op je vraag: de ander heeft je begrepen, of heeft (waarschijnlijk) nog vragen. Vraag daarna daarom letterlijk:

“Welke vragen of zorgen heb je op dit moment nog?”

Laat het van daaruit verder gaan en bespreek de kwestie. Maar dat betekent niet dat jij moet spreken! De ander spreekt, jij luistert. Dát is een empathisch gesprek voeren: door middel van empathisch luisteren.

slecht nieuws gesprek

Nee, je doet het (toch) niet goed

60% van de CEO’s denkt dat ze empathisch zijn, empathisch communiceren en in het geheel een empathisch bedrijf leiden, maar daar zijn de werknemers het in veel gevallen niet mee eens. Slechts 25% van de werknemers blijkt namelijk te denken dat hun leidinggevende empathisch communiceert. Een gat van 35%! Dat zijn een hoop managers die dus tóch niet zo empathisch zijn.

Dat bleek uit een onderzoek van Businessolver waarin ze kantoorwerkers enquêteerden die ervaring hebben met een slecht nieuws gesprek. Gelukkig ondervroegen ze de kantoorwerkers ook op hoe zij dan wél empathisch benaderd zouden willen worden in een slecht nieuws gesprek.

Hun wederom ontzettend concrete écht-empathisch-communiceren-in-slecht-nieuws-gesprekken-tips:

  • Bevestig (verbaal) dat je luistert, wanneer de ander spreekt. Zeg letterlijk:

“Ik luister, vertel…”

  • Houd oogcontact, terwijl je luistert.
  • Toon je eigen emoties (verbaal en fysiek). Waarschijnlijk zijn ze niet zo sterk als bij de ontvanger, maar als zender heb je ze wel degelijk – al is het dat je het ‘vervelend’ of ‘ongemakkelijk’ vindt om het gesprek te voeren. Probeer niet onbewogen over te komen, omdat je denkt dat dat professioneler is. Als je het professioneel wil aanpakken, laat je de ander juist merken wat je denkt en voelt. Onderdruk de micro-expressies in je gezicht en andere non-verbale communicatie niet. Benadruk ze zelfs, verbaal:

“Ik vind dit heel vervelend om te moeten doen” / “Ik merk dat ik hier veel moeite mee heb” / “Het raakt me om te zien hoe van streek je nu bent”

  • Stel vragen. Empathisch luisteren is niet alleen je mond houden wanneer de ander praat, maar ook doorvragen zodra de ander uitgesproken is. Blijf doorvragen tot alles helder en besproken is.

Dus

In de kern zijn er 2 ingrediënten die je slecht nieuws gesprek in goede banen leiden, volgens grootschalig onderzoek onder arbeidsconflicten na ontslaggesprekken: rechtvaardigheid en respect.

Dit is hoe je dat in de praktijk brengt:

  • Rechtvaardigheid – door transparant te communiceren.
      1. door het nieuws zelf te brengen
      2. door ook de eigen verantwoordelijkheden in de aanloop naar het slechte nieuws te nemen en benoemen (niet alles op de ander of op externe factoren gooien)
      3. door het bij de feiten te houden, zonder ‘sugarcoating’ om de pijn te verzachten
  • Respect – door empathische omstandigheden te creëren:
    1. hou het gesprek op een afgesloten plek, waar niemand jullie kan storen of horen
    2. hou het gesprek op een moment waarop het nieuws daarna rustig gedeeld kan worden met anderen, of er ruimte voor vragen is (niet op vrijdagmiddag, vlak voor de borrel en het weekend)
    3. geef de ander genoeg ruimte en tijd voor zijn eerste, primaire reactie

Deze 2 ingrediënten helpen je het slechte nieuws brengen op een goede manier. Daarna begint het slecht nieuws gesprek. Dat voer je zo:

    • Vraag na de eerste reactie op het nieuws: “Begrijp je wat dit betekent?”
    • Vraag daarna: “Welke vragen en zorgen heb je op dit moment nog?”
  • Luister dan empathisch, op deze manier:
    • zeg letterlijk: “Ik luister, vertel…”
    • houd oogcontact terwijl je luistert
    • uit je eigen emoties (fysiek en verbaal)
    • vraag door, telkens nadat de ander is uitgesproken

slecht nieuws gesprek

Doen! Want…

In een vervolgstudie trainden de groep Duitse organisatiepsychologen een aantal managers in assertief communiceren vóór het slecht nieuws gesprek. Zij voerden een compleet conflictloos gesprek. Managers die een training kregen in confronterend communiceren door alleen keihard de feiten te benadrukken verzandden, net als managers zonder enkele training, keer op keer in conflicten met de ontvangers.

Dus of je nu manager bent, HR-medewerker, CEO – of geen zakelijk professional, maar zorgprofessional waardoor je regelmatig met slecht nieuws gesprekken te maken krijgt: een training Assertiviteit helpt je slecht nieuws goed te brengen, met empathisch communiceren. Je leert het in 1 dag, samen met nog een hele hoop handige communicatietechnieken:

© Copyright 1999 – - SRS Consulting B.V. / TIJDwinst.com B.V.
X