Als je te vaak over je heen laat lopen, kan na een tijdje de bom barsten. Je komt zo fel uit de hoek dat je je er niet fijn bij voelt. Je wilt je excuses aanbieden. Maar hoe zeg je sorry zonder jezelf minderwaardig op te stellen? Zo dus, zeggen experts.

‘Kom je eindelijk voor jezelf op, gaat het alsnog verkeerd’, denk je misschien. Je weet zelf ook wel dat eerder je grenzen aangeven handiger was geweest. Maar goed, dat is te laat. Al die spanning heeft zich opgestapeld, waardoor je niet anders kon dan in één keer alles eruit gooien. Tja, dat was misschien wat te veel van het goede. Dat moet je toegeven. Je bent bang dat je je collega hebt gekwetst of voelt je schuldig.

Nu wil je alleen niet met excuses meteen je feedback op je collega volledig wegmaken. Want eerlijk, je had een punt. Je collega heeft bijvoorbeeld al zó vaak werk bij je over de schutting gegooid dat je er genoeg van had. Het was op z’n minst de tiende keer dat ze dat deed. Je wilt dat je punt blijft staan, dat je collega haar gedrag aanpast, maar wilt ook sorry zeggen dat je dat op een onhandige manier hebt gebracht. 

Excuses aanbieden zonder je zwak op te stellen dus. Zo doe je dat!

Waarom je excuses aanbieden?

“Sorry” is misschien een klein woord, maar kan wel een grote (positieve) impact hebben. In zijn boek “Manipuleren Kun Je Leren” legt sociotherapeut Frank van Marwijk bijvoorbeeld uit dat verontschuldigen zelfs veel positiefs kan brengen als je je eigen fout nog niet inziet. Je voorkomt daarmee dat je in een gevecht van gelijk en ongelijk blijft hangen en kunt zo je onderlinge relatie met bijvoorbeeld een collega of klant verbeteren.

Een uitstekende reden voor je excuus aanbieden aan een relatie of je excuses aanbieden aan een klant. Tenminste, in sorry-waardige situaties!

Excuses aanbieden vergt een beetje moed, maar is om meerdere redenen heel nuttig:

  • Door je excuses uit te spreken, kun je soms voorkomen dat een conflict escaleert (zo blijkt uit onderzoek van Joost Leunissen).
  • Zeker bij opzettelijke fouten heeft het “slachtoffer” vaak een grote behoefte om een excuus te ontvangen. Uit wetenschappelijk onderzoek waarin mensen na een miskoop werden onderzocht, blijkt dat mensen zelfs meer waarde hechten aan een excuus dan aan het terug krijgen van hun aankoopbedrag.
  • Je stelt je kwetsbaar op door een excuus te maken en toont je daarmee bereid om je fout in te zien. Dat neemt de ander je waarschijnlijk in dank af.
  • Je biedt ruimte aan de ander om te vertellen wat de situatie met hem of haar doet.
  • Je toont begrip en verplaatst je in de ander door excuses aan te bieden. Ook dat verbetert jullie relatie of kan de lucht klaren.

Het onderzoek van Leunissen naar excuses laat zien dat mensen vaak vooraf enorm opzien tegen het maken van een excuus, maar het achteraf alles vinden meevallen. De meeste excuusmakers uit het onderzoek kijken er later positief op terug dat ze toch sorry hebben gezegd. Dus raap de moed bij elkaar en geef het toch een kans.

Zo kun je excuses aanbieden zonder jezelf door het slijk te halen (8 stappen)

Als je niet blaakt van het zelfvertrouwen, is misschien je eerste neiging om jezelf volledig door het slijk te halen. ‘Sorry, sorry, sorry! Zo bedoelde ik het niet. Het spijt me echt.’ is wellicht wat je zou willen roepen nadat je zo fel uit de hoek kwam. Daarmee plaats je jezelf alleen meteen weer in de mindere positie. En dat is nu juist niet nodig. Want je hebt het misschien onhandig aangepakt, maar dat maakt je nog niet minderwaardig. Fouten maken is menselijk.

Veel mensen hebben last van het sorry-syndroom. We sorry-en elke dag heel wat af. Loop je per ongeluk iemand in de weg? Sorry. Geef je de caissière het verkeerde geldbiljet? Sorry. Heb je het mailtje van die ongeduldige collega na 20 minuten “nog niet” beantwoord? Sorry. Ondertussen menen we er vaak weinig van.

Veel mensen sorry-en heel wat af, maar menen er weinig van. Daardoor verliest een enkel welgemeend sorry juist aan kracht.

Daarom is het belangrijk dat je niet te vaak sorry zegt. Dus voordat je gaat bedenken ‘Hoe zeg je sorry?’, vraag je eerst af of een sorry nodig is. En of je het oprecht meent. Dan heeft je ‘sorry’ echt kracht en effect; anders niet.

Stap 1. Bedenk of een excuus passend is

Bedenk voordat je ‘sorry’ roept eerst of de situatie wel om een excuus aanbieden vraagt. En kijk ook goed: wat voor excuus zou het meest gepast zijn? Fouten bestaan er in allerlei gradaties; en niet elke fout vraagt om een formele excuusbrief of een uitgebreid gesprek.

Om maar een excuus aanbieden voorbeeld te geven:

Heb je per ongeluk een klant verkeerde informatie gegeven? Dan is formeel excuses aanbieden, bijvoorbeeld door je excuses te maken in een brief, misschien gepast. In zo’n geval zal je wat meer moeite moeten doen voor je excuses aanbieden aan de klant. Je moet wellicht overleggen met je leidinggevende voordat je op de klant afstapt. Ook is het slim om met een oplossing te komen en daarvoor de behoeften van de klant te onderzoeken.

Een ander (luchtiger) excuus aanbieden voorbeeld:

Maar stel: jij hebt je werk-over-de-schutting-gooiende collega iets te fel toegesproken. Dan is formeel excuses maken in een brief nergens voor nodig. In dat geval is het vast voldoende om je collega apart te nemen en aan te geven dat het je spijt dat je wat te heftig hebt gereageerd.

Stap 2. Wacht totdat je emoties zijn gezakt

In the heat of the moment kiezen we onze woorden niet altijd even zorgvuldig. Dat heb je net ook gemerkt toen je wat uit je slof schoot. Daarom is het handig om met je ‘sorry’ te wachten totdat je je emoties onder controle hebt. Juist wachten met je reactie laat je excuus vaak oprechter overkomen, en geeft de ander een meer gehoord en begrepen gevoel (zo blijkt uit “Wait: the Art and Science of Delay”).

Wees er aan de andere kant wel op tijd bij met je excuses aanbieden. Volgende week is je collega vast alweer vergeten hoe je na deze meeting reageerde.

Stap 3. Praat vanuit ik-perspectief

Je verontschuldigingen aanbieden staat los van wie het bij het juiste eind heeft. Door sorry te zeggen, geef je aan dat het jou spijt wat jij in deze situatie hebt gedaan. Zie het sorry zeggen dan ook los van of de ander fout zit door bijvoorbeeld steeds werk op jou af te schuiven. Dat is een ander bespreekpunt.

Focus in dit gesprek op wat jou spijt aan de situatie neemt en houd eventuele verwijten voor je.

Excuses aanbieden voorbeeld

Dit kun je goed doen door steeds vanuit “ik” te praten en het woord “jij” of “jullie” zoveel mogelijk te vermijden.

Dus niet:

‘Sorry dat ik zo heftig reageerde. Ik schoot uit mijn slof omdat JIJ steeds werk op me afschuift en omdat JIJ daarbij vaak te laat bij me aanklopt. Ik wil dat JIJ dat voortaan anders doet.’

Maar wel:

‘Ik schoot uit mijn slof en dat had ik niet zo moeten doen. Het spijt me! Voortaan zal ik het eerder en op een rustigere manier tegen je zeggen als ik iets vervelend vind.’

In het eerste geval verdwijnt het “sorry” tussen de verwijten die je naar de ander toe maakt. Dan kun je net zo goed je excuus inslikken. In het tweede excuses aanbieden voorbeeld houd je het bij jezelf en komt je excuus daardoor oprechter over.

Stap 4. Verschuil je niet achter app of e-mail

Spannend is het zeker om je excuses te maken. “Hoe zeg je sorry via WhatsApp of e-mail?” wil je misschien intikken op Google om maar onder een gesprek uit te komen. Maar wacht even, excuses komen veel krachtiger en oprechter over als je ze face-to-face maakt. Dat kan zowel in een fysiek gesprek als via een videocall. Maar zet het niet op papier, maar spreek je uit.

Daar zijn natuurlijk soms uitzonderingen op. Als een situatie vraagt om formeel excuses aanbieden, kun je wel je excuses maken in een brief. Maar in contact met collega’s is een gesprek waarin je elkaar kunt zien beter. Ook omdat je dan de lichaamstaal erbij hebt.

Vooral belangrijk is het oogcontact. Je ogen zeggen soms meer dan duizend woorden (of dan enkel het woordje “sorry” – dat ook). Een ernstige blik blijkt te werken, zo laat dit onderzoek zien. Als je een tikkeltje ernstig uit je ogen kijkt, zetten je ogen je excuus kracht bij. Een positieve of vrolijke blik werkt daarentegen averechts.

Stap 5. Erken je fout

Dit is volgens professor Roy Lewicki (die een studie naar de structuur van effectieve excuses leidde) het belangrijkste onderdeel van je excuses aanbieden. Kom dus niet met mitsen en maren. Ga ook je fout goed praten. En toon ook geen passief agressief gedrag door de ander alsnog de schuld in de schoenen te schuiven. Zeg dat je fout zat en spreek daar een sorry voor uit.

Stap 6. Geef een toelichting

Niet door met allerlei smoesjes te strooien. Nee, geef een uitleg dat je zo fel uit de hoek kwam. Tenminste, als je die hebt natuurlijk. Ook eerlijk zeggen ‘Ik kwam wat fel uit de hoek, omdat ik nogal gestrest ben de laatste tijd’ kan al helpen.

Stap 7. Zeg het magische woord: sorry

Daar draait het allemaal om bij je excuses aanbieden. Het woord ‘sorry’ doet het ‘m. Oké vooruit, ‘het spijt me’ of ‘mijn oprechte excuses’ mag ook.

Wat vooral helpt, is om je daarbij in te leven in de ander. Empathie tonen betekent dat je begrijpt dat wat jij hebt gezegd of gedaan iets met de ander doet. Of je nu je excuus aanbiedt aan een relatie of je excuses aanbiedt aan een klant of collega, dát is wat de ander wil horen.

Een paar excuses aanbieden voorbeeldzinnen die je kunt gebruiken om begripvol te zijn:

  • ‘Ik begrijp dat het vervelend is dat… Het spijt me dat…’
  • ‘Ik kan me voorstellen dat je… Dat spijt me.’
  • ‘Ik vind het vervelend als ik je het gevoel heb gegeven dat… Daarvoor wil ik mijn excuses aanbieden.’

Hoe kun je sorry zeggen zonder sorry te zeggen?

Een prangende vraag misschien als je er helemaal niet op zit te wachten je excuses te maken. Met begrip tonen voor het gevoel van de ander kom je inderdaad al een heel eind. Als je echt niet achter een excuus staat, kun je die methode proberen.

Maar over het algemeen geldt dat een oprechte sorry de ander veel waard zal zijn. Zoals we eerder al zeiden: soms zelfs meer dan een flinke smak geld.

Stap 8. Heb je feedback? Spreek het later uit!

Oké, nu heb je je excuses aangeboden. Maar daarna zal je collega haar werk-over-de-schutting-gooi-gedrag allicht niet direct staken. Wacht even met het gesprek aangaan daarover tot een ander passend moment. Zo houd je het excuus en het bespreekpunt gescheiden.

Plan bijvoorbeeld de volgende dag een feedbackgesprek in om het bespreekbaar te maken.. Met deze 4-stappen-feedbackmethode pak je zo’n gesprek extra handig aan, zonder dat je fel uit de hoek zult komen.

Mensen vroegen ook | Veelgestelde vragen over gemeend excuses aanbieden

Zit je nog met een prangende vraag over je excuses aanbieden? We geven je graag antwoord op deze twee vragen.

  • Hoe beleefd sorry zeggen?

    Gebruik hiervoor gerust een van de excuses aanbieden voorbeeldzinnen uit stap 7. Die laten je zien hoe je sorry zegt. Verder is het belangrijk om vanuit ik-perspectief te praten, het gesprek face-to-face aan te gaan, je fout te erkennen en altijd te kijken welke vorm van excuus aanbieden bij de situatie past. Zo vraagt een valse belofte aan een klant misschien om formeel excuses aanbieden aan een klant, terwijl je een vervelende situatie met een collega prima via een kort gesprek kunt oplossen.

  • Waarom bied je excuses aan?

    Met je verontschuldigingen aanbieden laat je blijken dat je je in de ander verplaatst en bereid bent jouw verantwoordelijkheid te nemen. Uit onderzoek blijkt dat de ander vaak behoefte heeft aan een excuus, zeker bij opzettelijk gedrag. Een enkel (welgemeend!) sorry kan de lucht tussen jullie al klaren.

Eerder je grenzen aangeven kun je leren!

Je grenzen aangeven is voor veel mensen een uitdaging. Maar geen nood: bij een cursus assertiviteit leer je hoe jij voor jezelf opkomt op een effectieve en krachtige manier. Meld je aan voor de online cursus of de cursus op locatie van ons als nr. 1-opleider in assertiviteit.

Dan helpen onze trainers je graag om stevig in je schoenen te staan. Ook fijn: we kunnen je meteen van het sorry-syndroom afhelpen als je daar ook last van hebt.