Slecht nieuws brengen: zo doe je het goed

Slecht nieuws is – uiteraard – nooit leuk om te brengen. Wat je wel kunt doen is het zo aangenaam mogelijk maken voor jou en de ontvanger, door het gesprek assertief en kernachtig aan te pakken. “Val met de deur in huis”, is daarom één van de adviezen – gebaseerd op slecht-nieuws-gesprekstechnieken-trainingen die artsen krijgen en op decennialange ervaring uit de management-branche.

Natuurlijk bestaan er allerlei manieren om slecht nieuws te brengen. We hebben het hier op assertief.nl al gehad over negatieve feedback geven die je subtiel inpakt in de sandwich-methode, over slim ‘nee’ zeggen zonder dat je met smoesjes moet aankomen en hoe je je grenzen aangeeft zonder conflict. Allemaal technieken en toepassingen die omgeven zijn van subtiliteit. De vervelende boodschap mooi inpakken.

Maar soms, wanneer het om een écht slecht-nieuws-bericht gaat, is subtiliteit niet de juiste weg. Soms is met de deur in huis vallen juist het meest assertieve om te doen. Deze transparante vorm van communiceren getuigt namelijk van wederzijds respect en zorgt ervoor dat de ander de boodschap in al zijn realiteit kan ontvangen, zonder gouden strikje eromheen. Het is ook de meest oprechte manier om de ontvanger van het slechte nieuws te benaderen. Bovendien voorkomt deze rechtstreekse met-de-deur-in-huis-benadering een hoop misverstanden.

Het is niet voor niets dé manier van slecht nieuws brengen voeren volgens professor in management Robert Bies en kankerspecialist dr. Rober Buckman, die managers en artsen adviseren in slecht nieuws brengen.

“Toen ik nog een stagiaire was”, zei (wijlen) dr. Buckman in een interview met Fast Company Magazine, “Zag ik doktoren telkens weer ongemakkelijk worden wanneer ze slecht nieuws brengen moesten. Ik dacht toen bij mezelf: er moet toch een soort protocol zijn, zodat mensen dit gesprek niet telkens weer opnieuw hoeven uit te vinden.”

 slecht-nieuws-gesprek-3Dr. Buckman werd beroemd met zijn benadering van slecht nieuws. Hij was professioneel, kundig en tegelijkertijd een lichtvoetige man die buiten arts ook comedian was en een goede relatie onderhield met John Cleese.

En dus ging Buckman onderzoek doen naar de beste manier om slecht nieuws te brengen, om dit voor de artsen én de patiënten een stuk gemakkelijker te maken.

Hetzelfde deed professor Robert Bies, maar dan onder managers. 20 jaar lang bestudeerde hij leiders en bedrijfsvoerders en hoe zíj hun slecht nieuws gesprekken voeren. Daaruit filterde hij een aantal ‘best practices’, die samen de ideale ethische gids vormen voor slecht nieuws brengen.

Wanneer je die twee bijzondere krachten in kennis bundelt, krijg je ongeveer dit eenduidige advies over hoe je slecht nieuws brengen ‘goed’ doet:

Van tevoren: niet uitstellen

Stel je slecht nieuws gesprek niet uit. Je weerhoudt belangrijke, zo niet cruciale, informatie voor een ander. Wacht niet af tot de omstandigheden misschien veranderen of het allemaal vanzelf weggaat, dat maakt het alleen maar erger. Voor jezelf en voor de ander. Niet echt assertief om te doen dus. En je weet het waarschijnlijk zelf ook: er is nooit een goed moment voor slecht nieuws brengen, ga daar dus niet op zitten wachten. Want:

“Slecht nieuws uitstellen is slecht nieuws laten groeien” – professor Bies

slecht-nieuws-gesprek-2Professor Robert Bies, deed 20 jaar onderzoek naar slecht nieuws gesprekken van managers

De inleiding: een kalm begin

Ja, er is een inleiding. Een advies luidt dan wel ‘met de deur in huis vallen’, maar je moet de ander ook niet overvallen met het slechte nieuws. Dat kan de ander teveel om te behappen worden. Bouw dus geen verrassings-element in, maar leid het gesprek rustig in.

Laat de ander even spreken. Vraag hem hoe het gaat. Luister. Laat hem of haar rustig een plek innemen in de ruimte en zich op zijn gemak voelen. “Het vertrouwen en de rust die je hiermee kunt opbouwen is ongelooflijk waardevol”, licht dr. Buckman toe.

Begin wanneer de ander is uitgesproken rustig met een inleiding om de reden van het gesprek duidelijk te maken. Doe dat eerlijk en kernachtig: “Om maar meteen met de deur in huis te vallen, ik heb slecht nieuws….” of “Ga er even goed voor zitten, wat ik nu ga vertellen kan misschien hard aankomen.”. Geef de ander de tijd om zich mentaal voor te bereiden op het slechte nieuws.

Breng het nieuws: met de deur in huis

Het is tijd om het nieuws te brengen. Jij bent er klaar voor, de ontvanger is er klaar voor – voor zover dat mogelijk is. Dit is het moment. Draal er niet omheen, verval niet in luchtige praatjes, maar breng het nieuws zoals het is.

Blijf ernstig terwijl je het vertelt, maar ook kalm en vriendelijk. Gebruik geen metaforen, gebruik nooit humor, vermijd eufemismen en blijf ver uit de buurt van hyperbolen. Houd het bij de feiten. Alle feiten. En vooral: verberg niets.

Bies: “Soms houden mensen informatie achter, uit angst of om hun hachje te redden. Hoewel dit een natuurlijk reactie is, informatie achterhouden kan een verkeerde inschatting (onderschatting) van het slechte nieuws veroorzaken.”

Vertel dus alles wat je weet. Daarmee toon je het meeste respect naar de ontvanger toe en voorkom je dat er misverstanden ontstaan. En dat gebeurt nogal eens wanneer iemand iets te horen krijgt dat hij liever niet hoort.

Herhaal het nieuws zo nodig om het te laten doordringen.

slecht-nieuws-gesprek-1

De reactie: houd controle

“Slecht nieuws gaat altijd samen met sterke emoties. Erken die emoties.” – dr. Buck

Wees voorbereid op de emoties die komen gaan als reactie op het slechte nieuws. Ga ze niet uit de weg en acht ze altijd legitiem. Veroordeel andermans emoties nooit, ze zijn persoonlijk. Blijf kalm en vriendelijk. Uit je erkenning en begrip: “Ik begrijp dat je nu boos bent.” of “Je hebt alle recht om verdrietig te zijn.”

Het enige dat je op dit moment niet moet doen is zelf emotioneel worden. Jij bent nu even de stabiele factor, de rots in de branding – zo nodig.

Troost of kalmeer de ander met een luisterend oor, een omhelzing of gewoon door er te zijn. Vraag de ander waar hij behoefte aan heeft.

Kom in actie: hoe kan ik je helpen?

Zodra de ander gekalmeerd is, ga je over tot actie. Bied je hulp aan, kom met een oplossing, een volgende stap. Wat moet er nu gebeuren? Kun je de ander een lift naar huis geven? Kun je hem, wanneer je net een werknemer hebt moeten ontslaan, een goede referentie meegeven voor andere werkgevers? Bied je hulp en tijd aan.

“Slecht nieuws zonder helpende actie is pas echt slecht nieuws” – professor Bies

Breng de focus dus naar de eerstvolgende stap en vraag hoe jij kunt helpen. Het bied hoop en verzacht de omstandigheden.

Nog één belangrijke allerlaatste actie: kom je beloftes ook na. Help de ander, kom na een tijdje nog eens bij hem terug en vraag hoe het nu gaat en of je nog iets kunt doen. “Slecht nieuws brengen betekent rotzooi opruimen en de boel schoonmaken”, volgens Bies. Doe dat. Laat de ander niet met de rotzooi zitten zodra het slechte nieuws brengen erop zit, maar kom in actie en help met boenen.

En onthoud, boven alles, deze kanttekening van Bies: “Op deze manier slecht nieuws brengen maakt het gemakkelijker, maar gemakkelijk zal het nooit worden.”

X