Omgaan met agressie — wat te doen als een collega ‘flipt’.

Doe even rustig” blijkt nou niet de manier te zijn om die woedende collega te kalmeren — dat werkt haast net zo goed als een rode lap op een stier. En iemands tirade negeren en hopen dat het vanzelf overgaat — wat denk je zelf? Omgaan met agressie blijkt simpel: erken en begeleid iemands woede! (in een paar stappen)

Maak 9 tot 10 minuten vrij. In die korte leestijd leer jij namelijk hoe jij moet omgaan met een boze, en zelfs agressieve, collega. En néé, dat doe jij niet zoals je dat normaal doet — door iemands uitbarsting te negeren en te hopen dat de persoon uiteindelijk kalmeert of nog erger: door zelf agressief te worden.

Jij leer dit keer een assertieve manier om daarmee om te gaan. Namelijk iemands woede begeleiden en daarmee sussen. Voorkomt een geruzie…

Benieuwd?

Laten we beginnen!

Omgaan met agressie? Stop met de situatie te ontwijken.

Je voelt het rood naar je wangen stijgen en friemelt nerveus aan het loshangend draadje van je mouw — “Stop alsjeblieft met het verheffen van je stem” denk je. Wat echter uit je mond komt is enkel wat gemompel. Jij wil namelijk gewoon zo snel mogelijk de situatie sussen — op haar tirade reageren zou alleen maar meer olie op het vuur gooien.

Dat je collega Linda zich echter niets aantrekt van jouw ontwijkende houding is meteen duidelijk; ze blijft tieren en beweert dat “… je me ontzettend hebt belazerd! Waarom zou je die rapportage aan Sebastiaan sturen als daaruit kan worden opgemaakt dat mijn cijfers niet kloppen!” Ze slaat zelfs met haar vuist op het bureau, waar jij als verstijft achter zit…

Wij snappen het; het is vreselijk zodra iemand kwaad wordt, vooral als het op jou is gericht.

Je probeert dan ook meestal de situatie te sussen door hem uit de weg te gaan of door gelijk zelf je excuses aan te bieden ongeacht of jij daadwerkelijk iets fout hebt gedaan.

Niet alleen is dit een verkeerde manier om met de kwestie om te gaan, jij geeft Linda vrij spel in haar woede uitbarsting. Het maakt háár namelijk vrij weinig uit of jij je aangevallen voelt — je hebt namelijk een rapport opgesteld waaruit blijkt dat zij een paar flinke steken heeft laten vallen, ook al deed je enkel je werk.

Vanaf nu ben jij dan ook onterecht het mikpunt van haar woede en frustratie…

Omgaan met agressie. Wat te doen als een collega flipt.

Zo’n kwade collega is natuurlijk op zijn zachtst gezegd vervelend, haar gedrag is grensoverschrijdend en absoluut onacceptabel.

Het maakt de sfeer op kantoor niet alleen ontzettend onaangenaam, jij zit ook niet lekker in je vel wanneer je weet dat de persoon waarmee jij samenwerkt ieder moment tegen je kan uitvallen. Je kruipt daardoor misschien in je schulp — bang dat je anders de situatie alleen meer verergert of wordt misschien zelf agressief.

… maar dat werkt niet.

Agressie negeren? Nee, erkennen én begeleiden!

Je kunt namelijk wel hopen dat jouw teruggetrokken gedrag er misschien toe leidt dat Linda uiteindelijk kalmeert, de kwestie uit de weg gaan is niet het antwoord.

Vooral niet wanneer Linda’s woede zich daarna gaat uiten in (passieve) agressie:

  • Zodra Linda jou namelijk met opzet gaat buitensluiten bij bepaalde vergaderingen, bewust doet alsof ze jouw bijdrage niet begrijpt of zelfs pijnlijke roddels verspreidt, zul je dit passief agressieve gedrag niet moeten negeren.
  • Het wordt nog erger wanneer haar gedrag zich uit in directe agressie — denk hierbij aan uitschelden, chanteren of zelfs het gebruiken van lichamelijk geweld.

Vanzelfsprekend ga jij in deze gevallen altijd naar jouw leidinggevende of vertrouwenspersoon toe. Agressie, in welke vorm dan ook, moet op de werkvloer niet worden geaccepteerd.   

Maar wat doe je nu op het moment zelf? Linda staat nog steeds dreigend voor jouw bureau, jij zit er nog steeds verstijft achter — je hebt geen leidinggevende op dit moment naast je staan die kan bijspringen… wat nu?

Jouw eerste instinct zou zijn om de ruzie uit de weg te gaan en hopen dat ze afdruipt, maar dat kan alleen maar passief agressief gedrag en zelfs directe agressie in de hand werken. Haar uitbarsting negeren werkt daarom niet — haar woede begeleiden, wél.

Wat bedoelen we daar precies mee, woede begeleiden?

Nou, zie het als een soort ‘anger management’. In plaats van de woede van Linda te negeren – en dus te doen alsof haar woede én haar redenen om kwaad te zijn niet bestaan – zul je haar woede moeten erkennen en begeleiden naar een staat waarin erover kan worden gepraat.

Dit betekent niet dat jij vervolgens een oplossing voor háár woede moet zoeken, dat is haar pakkie-an. Dit houdt óók niet in dat je haar woede terecht vindt. Jij geeft simpelweg aan dat je ziet dat ze kwaad is.

Dit erkennen zal haar iets doen kalmeren — ze voelt zich namelijk gehoord en kan in principe daarom haar directe aanval op jou verminderen.

  • Je hebt hiermee haar woede-uitbarsting beperkt en zorgt er voor dat de situatie niet verder uit de hand loopt.
  • Door zelf kalm te reageren en je niet te verschuilen, of nog erger: zelf agressief worden, voorkom je dat jij wordt gezien als een schuldige partij.
  • Daarnaast zal assertief omgaan met woede bijdragen aan een positieve onderlinge band. Je hoeft Linda niet meteen te zien als een goede vriendin, maar jullie werken toch samen — een goede verstandhouding kan daarom geen kwaad.
  • Ten slotte zet jij een uitstekend voorbeeld neer van hoe het wél moet. Jij wil ten slotte niet werken in een team waarin woede en agressie als een prima uitlaatklep worden gezien.

Linda’s woede begeleiden – in plaats van te sussen door het te negeren – is dus een goede oplossing wil jij omgaan met agressie op de werkvloer. Het zorgt ervoor dat Linda iets kalmeert en voorkomt dat jij jezelf in de nesten werkt.

In een paar stappen omgaan met agressie

… maar hoe doe je dat nu, dat begeleiden van woede of agressie? Hoe ga jij van een chronisch “ruzie-ontwijker’ (of juist zelf agressief worden) naar een “Linda-laten-we-erover-praten”-aanpak?

Nou, in een paar stappen:

Stap 1. Blijf stil tot de ander iets is gekalmeerd.

Zodra Linda over je bureau staat gebogen en allerlei verwijten jouw kant op gooit, is het verleidelijk om haar te onderbreken — je hebt immers niets fout gedaan!

Toch kan dit extra woede aanwakkeren bij haar, vooral als jij ook jouw stem gaat verheffen om boven haar uit te komen. Voordat je het weet staan jullie schreeuwend tegenover elkaar en eindigt het met een “nee-zij-begon”-wedstrijd bij jullie leidinggevende op kantoor.

Zeg daarom niets. Hoe minder jij zegt, hoe minder ‘materiaal’ Linda heeft om kwaad over te worden.

En eist Linda toch dat jij reageert op haar tirade, kun je het volgende zeggen om ervoor te zorgen dat het niet uit de hand loopt:

“Ik wil graag eerst jouw verhaal horen voordat ik erop reageer.”

Omgaan met agressie. Deze tips kalmeren.

Stap 2. Houd een rustige en open lichaamshouding aan.

Let er natuurlijk wel op dat je Linda niet het idee geeft dat je haar negeert. Niets zeggen betekent namelijk niet dat je geen actieve luisterhouding kunt aannemen — maak oogcontact en knik af en toe.

Daarnaast zul je misschien de neiging hebben om je klein te maken, haast weg te kruipen in je bureau. Misschien word je zelf wel agressief en opvliegend! Niet gek, wanneer de persoon voor je een agressieve houding aanneemt.

Probeer toch zelf een assertieve houding aan te nemen — ga rechtop zitten, stop met friemelen aan dat losse draadje van je mouw en straal uit dat je open staat voor Linda’s argumenten.

Stap 3. Breng de persoon naar een neutraal gebied.

Daarnaast kun je Linda’s woede indammen door samen even een andere plek te zoeken om de kwestie te bespreken.

Het kan namelijk nogal vervelend zijn wanneer haar tirade een publiek trekt — denk aan die sensatiezoekende collega’s of collega’s die ook even hun mening willen laten horen. Vaak gooit dit alleen maar meer olie op het vuur.

Verzoek Linda dan ook om jullie gekibbel ergens anders voort te zetten:

“Weet je, laten we even naar de vergaderruimte hiernaast gaan. Ik bespreek dit liever even met je onder vier ogen.”

Het verplaatsen naar een andere ruimte geeft Linda daarnaast ook een moment om iets te bedaren.

Stap 4. Vraag de persoon rustig het probleem uit te leggen.

Woedende personen praten vaak ontzettend snel. Vraag Linda daarom haar probleem rustig te verwoorden. Niet alleen helpt het jou de situatie beter te begrijpen, het zorgt ervoor dat Linda weer iets kalmeert.

Natuurlijk doe je dat niet door te zeggen dat ze moet kalmeren — dat maakt het alleen maar erger! Zeg in plaats daarvan:

“Ik zie dat je er enorm mee zit. Laten we er samen even rustig over praten.”

Stap 5. Uit empathie richting de kwade persoon.

Nadat Linda haar zorgen heeft verwoord, is het verleidelijk om daar meteen tegen in te gaan — jij ziet het namelijk anders! Doe dit toch niet, je wil namelijk niet de discussie weer doen oplaaien.

Doe daarom het tegenovergestelde: uit empathie. Dat voelt zeker vreemd, je bent het immers niet met haar eens, maar Linda voelt zich gehoord. Haar woede begeleiden, niet negeren, weet je nog.

“Dat is inderdaad vervelend in jouw situatie” of “Dat klinkt inderdaad niet positief.”

Voorkom echter de veel gebruikte zin: “Ik vind het vervelend dat jij dit zo ervaart.” Linda kan deze namelijk zó inkoppen door je te verwijten dat het toch echt door jou komt. Voordat je het weet begint de discussie opnieuw.

Stap 6. Geef aan dat jij de situatie niet kunt oplossen.

Laten we even kort door de bocht zijn: het is niet jouw probleem dat Linda kwaad is. Jij hebt enkel een rapportage opgesteld waaruit blijkt dat Linda niet helemaal netjes met de cijfers is omgegaan. Dat zij hierdoor op het matje is geroepen, is niet jouw schuld. Het is dus ook niet aan jou om een oplossing voor het probleem te zoeken.

Dat zeg je natuurlijk niet op die manier tegen haar. Geef haar het volgende aan:

“Dat is inderdaad vervelend in jouw situatie. Toch denk ik dat ik niet de oplossing kan bieden die jij zoekt. Laten we daarom voor nu even de rust bewaren.”

Omgaan met agressie. Geef aan dat jij de situatie niet kunt oplossen.

Stap 7. Verander van onderwerp.

Ondanks dat ze is gekalmeerd, zal Linda het nog steeds niet met jou eens zijn. Dat is oké — de neuzen kunnen niet altijd dezelfde kant opwijzen. Het heeft daarom ook vrij weinig zin om jullie discussie voort te zetten.

En aangezien jij jouw taak hebt volbracht, namelijk voorkomen dat Linda’s woede uitbarsting de spuigaten uitliep, kun jij jullie gesprek afronden. Doe dit door onopvallend van onderwerp te veranderen.

“Dat is inderdaad vervelend in jouw situatie. Toch denk ik dat ik niet de oplossing kan bieden die jij zoekt. Laten we daarom voor nu even de rust bewaren….

Wat ik echter nog wilde vragen is of jij al meer weet over de aanvraag van die klant. Ik weet dat jij er mee bezig was en aangezien ik je nu toch spreek…”

(Onthoud dat je alleen op deze manier het gesprek afrondt wanneer Linda daadwerkelijk gekalmeerd is. Zodra zij zich nog steeds op het oorlogspad begeeft, kun je dit beter achterwege laten en direct doorgaan naar de laatste stap:)

Stap 8. Verwijder jezelf uit de situatie.

Om Linda vervolgens niet de kans te geven het probleem opnieuw op te rakelen, excuseer jij jezelf en verlaat jij de ruimte.

“Ik vond het fijn dat we even hebben gepraat. Ik heb nu wel overleg met Koen, dus ik ga me even voorbereiden.”

Er zullen ongetwijfeld nieuwsgierige collega’s toesnellen om te vragen wat er precies aan de hand was. Voorkom geroddel (en opnieuw ruzie met Linda) door simpelweg hier niets over te zeggen — wel zo netjes.

“Linda en ik hadden een meningsverschil, niets om je druk over te maken.”

Deze stappen zorgen er niet voor dat jij jouw meningsverschil met Linda oplost, die verantwoordelijkheid ligt namelijk niet altijd bij jou. Wat deze stappen wél doen is de woede van Linda zó begeleiden dat jij je niet langer in een benarde situatie hoeft te begeven.

Let wel op.

Merk je nu dat de situatie met Linda zo uit de hand loopt en jij je echt niet op je gemakt voelt, twijfel dan niet om direct de discussie af te kappen en een leidinggevende op te zoeken. Onder geen enkele voorwaarde hoef jij vormen van geweld, direct of indirect, te accepteren.

Omgaan met agressie in een notendop

In de gevallen waarin jij voelt dat je wel de discussie kunt aangaan, ga je niet de woede van de tegenpartij negeren, maar begeleiden.

Dat deed je zo:

  1. Reageer niet op beschuldigingen en verwijten.
  2. Houd een rustige en open lichaamshouding aan.
  3. Zet jullie discussie op een andere, neutrale, plek voort.
  4. Vraag de persoon het probleem rustig uit te leggen.
  5. Toon empathie voor de ‘tegenstander’…
  6. … maar geef aan dat jij niet jouw standpunt kunt – en hoeft – te wijzigen.
  7. Probeer het gesprek positief af te ronden en verander onopvallend van onderwerp
  8. Geef de persoon ruimte en verwijder jezelf uit de situatie. Voorkom geroddel.

Omgaan met agressie op de werkvloer

Jij weet nu hoe je om moet gaan met gevallen zoals Linda. Niet langer kruip jij weg en stotter je een zachte “sorry” uit vanachter je bureau of word je zelf agressief — nee, jij maakt proactief korte metten met haar woede uitbarsting, op een assertieve manier natuurlijk.

En merk je nu dat je dat toch nog lastig vind, dat omgaan met agressie, kom dan eens een 1-daagse training Assertiviteit volgen. Aan de hand van praktijkvoorbeelden oefenen we samen én krijg jij een aantal handige tips and tricks zodat jij in die situaties sterker in je schoenen staat.

X