Conflict communicatie: de DEAR MAN techniek

Conflicten door slechte communicatie liggen constant op de loer. Door assertief te communiceren met de DEAR MAN techniek krijg je meer gedaan, met minder kans op gedoe!

Wanneer je iemand aanspreekt om zijn gedrag, je een omstreden verzoek indient om iets gedaan te krijgen of wanneer er een probleem tussen twee mensen de kop op steekt, we weten het allemaal: een conflict ontstaat vaak in een oogwenk. Slechte communicatie is in 9 van de 10 gevallen de boosdoener.

Zeker wanneer er 1 of meer personen in het spel zijn die neigen naar een agressieve communicatie, heb je de poppen aan het dansen.

Je vraagt een collega waarom hij nooit op je mail geantwoord heeft en er kan al wrijving ontstaan. Of je baas is kritisch op je werk en jij staat al in de startblokken, klaar om los te barsten over zijn gebrek aan inzicht (wat je misschien niet meteen tegen hem uit, maar wel later tegen de collega tegenover je of straks thuis tegen je partner).

Wat je jezelf in zo’n geval zou moeten afvragen is: “kan ik het conflict ontkrachten en omzetten in een normaal gezond gesprek?” Dat kan. Met de DEAR MAN techniek. Heeft niets met een beste man te maken. Maar is wel lekker makkelijk te onthouden zo. Wat je dan moet onthouden? Dit:

DEAR MAN – assertief communiceren bij conflicten

De DEAR MAN techniek helpt je zaken van anderen gedaan te krijgen, je punt te maken of om ergens onderuit te komen – zonder conflict of ruzie. Ideaal, toch?

Dat dacht Marsha Linehan ook, toen ze de techniek in 1993 ter wereld bracht als onderdeel van haar psychotherapeutische Dialectical Behavior Therapy (DBT).

De Amerikaanse psychologe bedacht het DEAR MAN ezelsbruggetje (want dat is het) om snel en effectief een assertieve reactie klaar te hebben wanneer er een conflict ontstaat. Of om voorbereid een gesprek aan te gaan dat gemakkelijk in een conflict zou kunnen uitmonden.

Deze assertieve manier van communiceren moet er voor zorgen dat het (aanstaande) conflict omgezet wordt in een oplossingsgerichte conversatie die er onverhit aan toe gaat en waar altijd 2 partijen tevreden uit komen.

Om de techniek toe te passen, moet je weten waar Linehan’s DEAR MAN ezelsbruggetje voor staat en wat dat betekent:

DESCRIBE

Wat is er aan de hand? ‘Omschrijf’ eerst de situatie aan degene met wie je een conflict hebt (of lijkt te hebben). Let op: alléén de feiten!

“Je hebt me maandag een mail gestuurd, ik heb er nog niet op gereageerd. Jij bent klaarblijkelijk verontwaardigd, maar ik zie niet in waarom je zo’n haast hebt en er boos over bent.”

EXPRESS

‘Druk uit’ wat deze situatie met jou doet. Welk gevoel krijg je erbij? Tip: begin je zin met “Ik…”, volgens het assertieve ik-model.

“Ik ben bang dat je mij als collega minder waardeert omdat ik niet snel genoeg op je mails reageer, terwijl dat iets praktisch is.”

ASSERT

Dien je verzoek, probleem, suggestie, idee of iets anders dat je de ander wil vertellen nu in. Doe dit op een assertieve manier. Geen heisa, geen gestamel, maar netjes daar tussenin:

“Zou je me in het vervolg, wanneer iets dringend of belangrijk is, willen bellen in plaats van mailen? Mijn mail beantwoord ik namelijk maar één keer per dag.”

REINFORCE

‘Benadruk’ de positieve gevolgen voor beide partijen. Zo zet je je verkondiging kracht bij en laat je zien dat de ander er óók baat bij heeft. Assertiviteit gaat namelijk helemaal over win-win.

“Zo heb je me sneller te pakken, hoef je niet te wachten en gefrustreerd te raken en is de hele zaak sneller afgehandeld. “

Het DEAR-gedeelte van deze techniek draait, zoals je ziet, om het uitleggen wat er in feite aan de hand is en hoe jij daar tegenover staat. Je doel is helderheid creëren en je verzoek indienen.

Het daaropvolgende MAN-gedeelte gaat over de houding die je aanneemt nadat het verzoek is ingediend. Hoe je sterk bij jezelf blijft, maar ook hoe je tegelijkertijd ook tot een middenweg of een win-win situatie komt. En hoe je reageert op (eventueel negatieve) reacties van de ander.

MINDFUL

Blijf ‘mindful’ en rustig terwijl het gesprek verder verloopt. Laat je niet uit het veld slaan door een eventuele agressieve reactie en ga effectief om met een passieve reactie. Laat de ander het gespreksonderwerp niet veranderen, blijf bij jouw verzoek.

“Ik weet dat ik geen snelle mailer ben, maar dat is ook niet waar het communicatiemedium voor bedoeld is. Zou je me daarom willen bellen in plaats van mailen?”

Een andere mogelijkheid om dat slim en goed te doen is de ‘Broken Record techniek‘, waarbij je stellig blijft herhalen waar het gesprek om gaat zodat de ander geen kans krijgt om je van je apropos te krijgen.

APPEARANCE

Je ‘uitstraling’ moet te allen tijde zelfverzekerd en assertief blijven. Je houding met beide benen stevig op de grond, schouders naar achteren, net zoals krachtige politici doen. Denk er even aan terwijl je communiceert.

NEGOTIATE

‘Onderhandel’ altijd met de andere partij tot je een akkoord bereikt waar iedereen tevreden mee de ruimte kan verlaten.

“Oké: als je me voor de écht dringende zaken belt en me voor de rest mailt, is iedereen blij, toch?”

Bonustip: draai het om

Kom je nadat je het hele DEAR MAN riedeltje doorlopen hebt er nog niet uit met de ander? Probeer dan als noodoplossing eens je verzoek of voorstel om te draaien en de bal bij de ander neer te leggen.

“Je vindt mijn verzoek/voorstel dus niks. Hoe stel jij voor om het anders te doen dan?”

De DEAR MAN techniek in de praktijk

Wanneer je een confrontatie aangaat of je komt plotseling in een conflict terecht, loop dan even de DEAR MAN door. In je hoofd, of desnoods op papier.

Denk of schrijf kort uit wat je bij elke letter in zou moeten vullen voordat je het gesprek aangaat. Je bent op deze manier klaar voor elke mogelijke uitkomst of reactie, omdat je alle onderdelen van het gesprek netjes ingedekt hebt. Een goede voorbereiding maakt je zelfverzekerder en je ‘case’ sterker. De ander kan niet om je heen of tegen je in.

Let er wel op dat je ondanks je voorbereiding altijd natuurlijk overkomt. Blijf bij jezelf en ga geen ‘assertief toneelstuk’ opvoeren. Maak je de techniek en de daarbij behorende houding eigen en sta zo sterker in je assertieve schoenen.

X