Boos reageren op e-mail? 4 frisse tips om het anders aan te pakken

Toegegeven, we hebben allemaal wel eens iéts te snel op ‘verzenden’ geklikt. Nog voordat je ‘oeps’ kon denken was je boze reactie op die vervelende e-mail al het digitale luchtruim ingestuurd. Het is, voor de lieve vrede, wijzer om voortaan even te wachten en nog een paar dingen te doen: 4 regels voordat je overgaat tot een evil e-mail.

E-mail en andere digitale communicatiekanalen zijn zo gemaakt dat je direct op een bericht kunt reageren.

Meestal handig, maar soms ook gevaarlijk. Je reageert veel sneller dan dat je rationele brein zich er mee kan bemoeien. En geschreven (oke, getypte) woorden, die verdwijnen niet zomaar. Het kwaad is al geschied, nog voordat je spijt kunt krijgen van je boze reactie.

Om de pijn alvast wat te verzachten: die reactie is in elk geval heel natuurlijk. Als mensvolk hebben we de neiging om meteen uit te halen wanneer we ons bedreigd voelen. Heeft iets te maken met ons vecht- of vluchtinstinct.

Dit instinct geeft je echter, zoals de naam al zegt, 2 opties: vechten (meteen uithalen met een boze reactie) of vluchten (je even terugtrekken en de zaak laten rusten of bezinken)

Als ik je één advies mag geven om je relaties gezond te houden wanneer de digitale emoties hoog oplopen, dan is het wel: kies altijd voor optie 2. Vlucht, in plaats van vecht.

boos-reageren-op-e-mail-1
Ook al heb je de neiging om (terug) te vechten, vluchten is altijd de betere optie

Wacht even: de afkoelperiode

Sherry Turkle (professor Social Studies of Science and Technology aan het Massachussetts Institute of Technology en auteur van verschillende boeken over de psychologie achter de relatie tussen mens en technologie) is het met me eens.

“E-mail is niet gemaakt voor complexe ideeën of sterke emoties”, licht Turkle toe. In een interview met The Wall Street Journal bevestigt ze dat (tijdelijk) vluchten in plaats van boos reageren dé beste oplossing is wanneer je een vervelende e-mail hebt ontvangen. “Als je ooit een e-mail hebt verstuurd waar je achteraf spijt van had, stel dan een paar regels op voor de volgende keer dat je weer een vervelende e-mail krijgt.
Besluit allereerst hoeveel tijd jij nodig hebt om af te koelen. 10 minuten? 24 uur?”

Afkoelen dus, dat is regel #1.

Denk je dat je je geen afkoelperiode kunt permitteren, omdat je meteen moet reageren? Dan heb ik goed nieuws voor je: e-mail is nooit dringend. Het medium is nu eenmaal niet gemaakt voor dringende zaken, en is van oorsprong bedoeld als vervanging voor de briefpost. Het openen van je brievenbus doe je geen 50 keer per dag om te kijken of er nieuwe post is (hoewel veel mensen wel last hebben van deze tijdverslindende gewoonte…). Voor écht dringende zaken gebruik je, bijvoorbeeld, de telefoon of een video-communicatiemiddel zoals Skype. Onthoud dat te allen tijde en knoop het ook in de oren van je collega’s.

Dat betekent dus dat je nooit meteen hoeft te reageren. Maak daar gebruik van, door die afkoelperiode in te lassen.

Pappen en nathouden: de ‘non-response response’

Terwijl jij aan het afkoelen bent, is het wel belangrijk om alvast één maatregel te nemen: regel #2. Stuur een ‘non-response response’, zoals Antony Tjan van Harvard Business Review het noemt. Een tussentijds berichtje waarin je bevestigt dat je het bericht ontvangen hebt en je verwachtingen van de ander managet.

Bijvoorbeeld: “Ik heb je bericht in goede orde ontvangen. Ik kom hier volgende week dinsdag op terug.”

Neutraal. Duidelijk. En je laat in elk geval binnen 24 tot 48 uur even iets van je horen, zoals het wel een beetje hoort volgens de e-mailetiquette. Bovendien heb je jezelf weer wat tijd gegeven om af te koelen en een doordachte reactie met een helder hoofd op te stellen.

Dit helpt: maak de ander ‘echt’

Nadat je bent afgekoeld en het tijd wordt om je belofte na te komen, ga die reactie opstellen. Regel #3 komt van dr. Pamela Rutledge, directeur van het Media Psychology Center en adjunct-faculteitslid van de Fielding Graduate University in Santa Barbara:

Voordat je je reactie gaat opstellen, moet je degene aan wie je het gaat verzenden even voor de geest halen. Misschien helpt het zelfs om even naar een foto van hem/haar te kijken. Probeer je de laatste keer dat jullie samen lachten of iets leuks meemaakten te herinneren. En bekijk de hele e-mail-kwestie even vanuit zijn/haar kant.”

Het is namelijk het ontbreken van persoonlijke kenmerken die het zo gemakkelijk maken om sterk emotioneel via e-mail te reageren. De persoon achter het bericht is er niet, met al zijn nuances, gezichtsuitdrukkingen, zijn lichaamstaal en persoonlijke benadering. Misverstanden en sterke gevoelens liggen op de loer. Roep die persoon daarom op, maak hem of haar ‘echt’, adviseert ook professor Turkle.

De grote gevolgen: wat wil je dat er gebeurt?

Dan is er nog een regel waar je aan moet denken terwijl je je reactie opstelt, volgens dr. Rutledge. Regel #4: denk aan de gevolgen. “Wat wil je het liefst dat er gebeurt? Wil je een koffiekopje van je collega naar je hoofd krijgen? Wil je die vriendin nooit meer spreken? Of wil je het liefst nog een lange en prettige relatie met deze persoon, waarbij je samen tot een oplossing komt?”, is wat je je volgens Rutledge moet afvragen.

Denk dus aan wat er gaat gebeuren wanneer je een boze reactie stuurt, aan wat er gaat gebeuren wanneer je een rationele reactie stuurt en aan wat jij zou willen dat er gebeurt.

Stel met deze gedachten in je achterhoofd je reactie op en klik met een helder hoofd en een gerust hart op ‘verzenden’.

boos-reageren-op-e-mail-2

Wat als het al te laat is?

Is het kwaad al geschied? Zat je nu eenmaal in de ‘vecht’-modus, is de boze e-mail al verzonden en zit je nu met spijt? Dan zul je door het stof moeten; de onofficiële regel #5, die alleen geldt in geval van nood.

“Door de verantwoordelijkheid voor je actie te nemen en door het stof te gaan, stel je jezelf kwetsbaar op. Dat zorgt ervoor dat de ander zich veilig genoeg voelt om van de kast te komen en jou te vergeven.”, legt dr. Rutledge uit.

Stuur gauw een bericht achter je boze e-mail aan met: “Sorry, die laatste mail heb ik te snel verzonden, zonder er goed over na te denken. Kunnen we even bellen zodra je tijd hebt?”

Door het stof dus. Alleen door vragen om vergeving kun je weer met een schone lei verder in deze vriendschap of zakelijke relatie. Alleen zo kun je de vecht-reactie van meteen boos reageren op een vervelende e-mail ongedaan maken en terugschakelen naar de belangrijkste regel, regel #1: vlucht, in plaats van vecht.

Als dat al het enige is dat je onthoudt op het moment dat emoties weer oplopen via digitale kanalen, dan zit je al goed. Als je de andere 4 regels (de ‘non-response response sturen, de ander ‘echt’ maken, de gevolgen voorzien en zo nodig door het stof gaan) daarna ook opvolgt, dan kun je een e-mail-fiasco voorkomen en je relaties gezond en assertief houden.

Dus: prent ze in je hoofd, knoop ze in je oren, voor mijn part schrijf je ze op een post-it en plak je die tijdelijk op je beeldscherm. Zolang je je regel 1, en zo mogelijk ook de rest, maar herinnert op het moment dat het stoom je weer eens uit de oren komt door een evil e-mail.

X